Estamos habituados a ver histórias de sucesso. Prints de resultados incríveis. Do inesperado. Do inalcansável. Prints que elevam o ego, com o propósito de mostrar grandes feitos, mesmo que por vezes não passem de meros feitos para o comum dos profissionais. Desses todos vemos, certo?
Eu podia fazer o mesmo, mostrar prints de números, de sucessos, de contas, de clientes, de dinheiro, de sei lá. Mas para quê, isso certamente não te acrescentaria nada, certo? Principalmente se forem números soltos, sem um contexto e sem uma aprendizagem associada.
O que raramente vemos são histórias de insucesso. Os erros. Raramente vemos as pessoas falar daquilo que elas fizeram e que as envergonha.
É disso que se trata este artigo. De erros. E um em particular que há alguns meses atrás me custou a quantia de 490€ e, MUITO pior ainda, a confiança de um cliente.
Vou contar o que aconteceu e as lições que tirei daqui. Talvez isto te ajude a repensar algumas coisas e a tomares acções preventivas, mesmo para aquilo que tu achas que tens totalmente controlo.
Situação:
Empresa XPTO anuncia no Google e no Facebook. Essa empresa XPTO é cliente da empresa ABC. A empresa ABC é minha cliente e confia-me as contas de Google Ads e Facebook Ads da empresa XPTO.
A empresa XPTO gastava cerca de 600 euros por mês em anúncios de Facebook Ads, geridos por mim. A certo dia, a empresa XPTO diz à empresa ABC para pausar os anúncios do Facebook Ads. A empresa ABC comunica-me essa decisão. O que é que eu teria que fazer? Pausar os anúncios. E pausei. Na minha cabeça. Vamos lá ver…
O erro
Normalmente, quando queremos pausar uma campanha no Facebook, o que fazemos? Vamos ao separador de campanhas, clicamos no botãozinho azul de ON/OFF antes do nome da campanha que queremos pausar, clicamos lá e publica automaticamente essa alteração certo? Certo…
Clicando ali naquele botão, automaticamente o Facebook faz publishing e a campanha fica inativa.
E está, não temos com o que nos preocupar mais.
Todos estamos habituados a este processo, é só clicar no botão e aquilo publica automaticamente a alteração.
Onde é que aparece o meu erro? Por algum motivo, eu cliquei em “Editar” na campanha, e desliguei a campanha num outro lugar, que não aquele mais tradicional. Vê o print:
Ao desligar a campanha nesta aba e não no dashboard principal, o que acontece? Acontece que a alteração não é submetida automaticamente para o Facebook. Ela precisa de ser publicada num segundo passo.
A campanha fica assim no dashboard principal:
Efetivamente aparece o botão da campanha desligada, MAS, lá em cima no canto superior direito diz-nos que esta alteração não foi publicada. “Review and Publish”. Há ali um outro indicador que nos diz que algo está errado, que é no Delivery continua com “Active” apesar do botãozinho azul estar a cinza. A um olho distraído e apressado, isto escapa. Pensas que sabes que ao desligar é automaticamente publicada essa alteração…
Erro #1 – Não ter feito um double/triple check. Fazendo este processo com mais calma, teria reparado que não é normal aparecer o botão azul de “Review and Publish” depois de desligar uma campanha. O normal é ela se desligar automaticamente. O botão a cinza induziu-me em erro, mas claramente haviam outros sinais que não estava pausada ainda. Falta de atenção.
Erro #2 – Pensar que já sabemos tudo. Eu parti do princípio, de forma errada, que o botão estando a cinzento, é obrigatório a campanha estar pausada. Errado.
Parti também do princípio que o ON/OFF das campanhas sempre seria um processo publicado automaticamente, e apenas teríamos que fazer “review and publish” em alterações de anúncios ou definições de adsets. Errado.
Com isto, “desliguei” a campanha e fui à minha vida. O cliente estava com tudo “pausado”, nunca mais lá voltei a esse Gestor de Anúncios, não havia essa necessidade. Na verdade, a campanha continuou ativa. Pausada só mesmo na minha cabeça.
Erro #3 – Excesso de confiança.
Ao comentar esta situação com a minha esposa, ela disse-me algo curioso e que devemos levar para o nosso trabalho e até para a nossa vida. Ela perguntou-me se eu sabia quem tinha mais acidentes fatais na estrada, se eram condutores experientes ou condutores com pouca experiência. Eu respondi o óbvio, os condutores com menos experiência têm mais acidentes.
Mas não, a resposta certa são os condutores com muitos anos de carta que mais acidentes fatais têm nas estradas. Isto porque eles acreditam que dominam o automóvel, acreditam totalmente nas suas capacidades e têm tudo sobre controle. Excesso de confiança. É um erro que me aconteceu a mim, dificilmente aconteceria a um estagiário.
Passadas duas semanas, a empresa ABC envia-me uma mensagem a dizer que a empresa XPTO continua a receber débitos do Facebook, para confirmar se as contas estavam efetivamente pausadas.
Li essas mensagens enquanto conduzia. O meu pensamento: sim estão, eu pausei. Isso deve ser débitos do início do mês, é normal eles irem cobrando até ficar tudo liquidado. Não fui confirmar, não tinha como naquele momento, para tranquilizar a ansiedade do cliente disse que não se tinha que preocupar, estava tudo conforme combinado. Dei a informação à empresa ABC que estava tudo pausado, para não se preocupar. A empresa ABC comunica isso à empresa XPTO.
Aqui deu-se o erro #1 , #2 e #3 em simultâneo. A morte do artista.
Acrescento ainda o Erro #4 – Não tomes decisões importantes nem faças comunicações importantes quando não tens tempo para te certificares do que estás a transmitir. É preferível deixar o cliente ansioso à espera de uma resposta do que lhe comunicares aquilo que ele quer ouvir sem teres 200% da certeza do que estás a comunicar. Resposta perfeita: “é estranho, as campanhas estavam pausadas, agora não posso ver isso mas assim que tiver oportunidade irei ver que débitos são esses e dou um feedback”.
Três semanas depois de termos terminado os trabalhos, a empresa ABC pede-me alguns relatórios sobre a performance das campanhas que tínhamos “pausado”, assim como um resumo de todas as acções que fizemos para a empresa XPTO. Muito bem. Hora de voltar a abrir o Gestor de Negócios da empresa XPTO para levantar esses dados.
Meu espanto, quando vejo a campanha com o botão de ON/OFF a cinza mas… com gastos nos últimos dias…
Wait, what?
Como assim, isto não está pausado? Como é que está a gastar se o botão está a cinza? O que está aqui de errado? Review and Publish, porque é que isto está aqui?! Deixa cá fazer “Discard Changes” a ver como isto realmente está… Olha… Está ativa… Deixa cá ver quanto isto gastou neste período que deveria estar desligado… 490 euros. Que bom.
Respira… Bebe água… E vai buscar o telefone, tens uma bela bota para descalçar para com a empresa ABC, que por sua vez tem a sua palavra em jogo com a empresa XPTO.
A atitude que tinha que tomar só podia ser uma :
- Explicar o sucedido;
- Assumir total responsabilidade pelo erro;
- Assumir total responsabilidade pelos custos;
- Mostrar a minha vergonha para com o sucedido e que realmente me afetou e que devo pagar pelo erro;
“Só se molha quem anda à chuva”
A certo momento da conversa com a empresa ABC, saiu-me um “são erros que acontecem” e do outro lado ouvi um seco “mas não podem acontecer”. E eu pensei para com os meus botões “pois não, tens toda a razão”.
Erros acontecem, erros vão sempre acontecer. Não há volta a dar. Quanto mais fazemos, maior é a probabilidade de voltarmos a errar. Vamos aprendendo com os erros e vamos errando menos, a isso chamamos de curva de aprendizagem. Isto tirou-me o sono e fiquei a pensar: havia alguma coisa mais que eu pudesse ter feito para evitar este erro, além daqueles 3 erros que já mencionei? Como é que eu me protejo para que isto não volte a acontecer? Fui então em busca de soluções e comecei desde já a implementar em todos os clientes. A curva de aprendizagem é isto mesmo.
Solução #1 – Double/Triple Check
No dia a seguir a teres terminado a parceria com um cliente, volta à conta de anúncios e certifica-te que realmente tudo parou. Depois já podes dormir descansado.
Solução #2 – Reports para tudo
Já ter os relatórios preparados, com o gasto do cliente, num dashboard de fácil acesso e que o veja todos os dias, com todos os gastos por cliente, teria ajudado. Teria me feito perceber que ali não deveria estar a entrar mais custo. Abrir todas as contas de Google Ads (ou os vários MCCs) e as diferentes contas de Gestor de Negócios do Facebook, pode ser um processo que te vai levar imenso tempo se tiveres a gerir muitas contas. Cria reports de acesso rápido com os KPIs principais de cada cliente, num único dashboard, onde em 3 minutos consigas perceber o panorama geral de todas as contas que tens em mãos. Estou a usar o Swydo, permite isso mesmo, ter um dashboard com todo o adspent e target por cliente. Em 3 minutos, sei o que está a acontecer em todo o lado e sei onde devo agir.
Solução #3 – Nunca sejas a única pessoa a olhar para a mesma conta
Normalmente tenho mais pessoas a trabalhar comigo e a olhar para as mesmas coisas que eu. Estamos a gerir dinheiro, é importante que assim seja. Neste caso em concreto, era das poucas contas que estava sobre a minha tutela apenas. Damn. Hoje em dia tenho uma equipa de Marketing de Performance na minha Agência de Marketing Digital, que na altura não tinha. Hoje em dia durmo descansado.
Solução #4 – Cria alertas por e-mail
Define “checkpoints” de alertas por e-mails nas plataformas de tráfego. Por exemplo, num cliente que gasta 600 euros por mês, quero receber um e-mail quando atingir os 300 euros e outro quando atingir os 550 euros. Isto poderia me ter feito a conta mais barata.
Pior que o erro em si e o prejuízo monetário que o erro causa, há algo que é muito mais importante do que isso para quem gere o dinheiro de outras empresas: a confiança do cliente. A confiança é algo tão difícil de conquistar e tão fácil de se perder. A confiança tem que ser mútua, ou a parceria não resulta. Há erros e erros. Estes são daqueles que realmente não podem acontecer.
E cá estamos na luta e vamos continuar a errar todos os dias. A aprendizagem daqui tirada é que este será muito mais difícil de se repetir.
Porque a vida não são só prints fantabulasticos com resultados incríveis. Porque a vida não tem que ser um “d*ck measuring contest” a toda a hora, do meu print é melhor que o teu.
De todas as soluções que apresentei, consegues-me dizer mais alguma?
